Compañías de viajes roban a sus clientes. Por Jairo Guerrero

Actualizado: 23 may


Las Cifras de COVID en Mexico y en el mundo seguirán aumentando, ya sean por el virus original o por alguna de sus variantes. La pandemia se hace cada vez mas cotidiana, y tal como se declaró en algunas partes de Europa, ya es endémica, es decir que ha pasado a hacer parte del cotidiano.

Es un tiempo en el que las marcas se activan de maneras diferentes y se reinventan, en Latinoamérica, hay marcas/empresas que en medio de la situación, improvisan mal, establecen políticas de servicio deficientes y algunas hasta se han aprovechado del COVID, para engañar a sus clientes y lucrar con esto.

Compañías con artimañas y discursos de solidaridad para ganar empatía, como AVIANCA y BESTDAY, quienes en realidad, esconden detrás de sus falsos diálogos, una zona gris donde el único afectado es el consumidor.

He querido exponer mi caso, no solo como Director Creativo y Estratega en Marketing con casi 30 años de experiencia en el mundo de la comunicación publicitaria, sino esta vez como consumidor, ya que justo en este momento, estoy siendo víctima de este juego engañoso y mediocre del “Customer Service” de AVIANCA y BESTDAY;

...así que al tiempo que he hago pública mi experiencia de usuario, trataré de darle algo de objetividad a esta historia concluyendo con algunas reflexiones de marketing para estas y otras marcas mediocres, mentirosas, engañosas, amañadas y con un entendimiento nulo acerca de lo que significa “Atención a cliente” , con un especial énfasis en estos tiempos de COVID.

 

Mi caso: (VIGENTE A HOY 24-25 de FEB)

Best Day / N° de reservación:

20089177900

Código de aerolínea: Avianca

39Pvaa

  • Tenía boletos comprados con BestDay, para viajar con mi pareja, de Ciudad de México a Bogotá el día 9 de febrero del año en curso por la Aerolínea Avianca.

  • 2 días antes del viaje dimos positivo a COVID y decidimos no viajar infectados y nos amparamos en la política de flexibilidad de Vuelos de Avianca para cambiar la fecha de vuelo sin penalidad . (https://www.avianca.com/co/es/covid-19/politicas-flexibilidad/

La política dice: “la nueva fecha de viaje deberá ser mínimo 7 días después de la fecha del resultado positivo, tiempo estipulado para que una persona sea considerada recuperada y pueda retomar su viaje”.

Hicimos el proceso con Avianca, confiados en su manifiesto de valores: “Queremos ganarnos tu preferencia ofreciéndote seguridad desde el principio hasta el fin de tu viaje”.


2 días después de no recibir respuesta via mail, decidí llamar a AVIANCA y comenzaron las sorpresas:

RTA de Avianca (después de casi 20 minutos de espera telefónica):

No podemos ayudarle, eso es con la agencia de viajes.

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Cuelgo y me pongo en contacto con BestDay para explicarles el problema y ahí siguieron las sorpresas, pues BestDay “la experiencia más confiable en viajes”, resultó ser la menos confiable.

No tenían ni idea de las políticas de flexibilidad de AVIANCA. Es decir, no tienen ni idea de lo que venden (sigo en espera de solcuiones):

RTA de Best Day (después de casi 20 minutos de espera telefónica) : Eso depende de la Aerolínea, y no de nosotros.

-Y que puedo hacer…

RTA de Best Day: Pues el cambio le cuesta + Diferencia de Tarifa.


Best Day “la experiencia más confiable en viajes”, resultó ser la menos confiable.
Finalmente pude viajar a Bogotá con un boleto que me dieron 5 horas antes de mi viaje, pero al día de hoy ( Febrero28 de 2022), no quisieron darme boleto de regreso a México. En otras palabras: ME ROBARON.

Ninguna de las personas que cito aquí y a quienes ya contacté han dado la cara:

-Alejandro Calligaris

CEO en Best Day Travel

-Alvaro Asencio

Product Management / Ecommerce / Call Center

-Lilian Reynoso

Gerente Comercial y de Marketing en Puntos de venta Best Day

-Jose Pablo González Aparicio

Gerente Global de Marca e Insights Avianca

-Francisco Posada

Gerente de Ventas México y Caribe en Avianca


Ni BestDay, ni AVIANCA solucionaron esto, y la razón es muy sencilla: querían hacerme pagar a las malas. Se comportaron como las vulgares compañías de seguros.

Me han enviado re cotización de vuelo con multa, por 18.000 pesos por boletos que me costaron 9.000 pesos con la siguiente respuesta:


... en definitiva, estos ineptos y ladrones de BESTDAY y AVIANCA, me ROBARON.

Se debió hacer una nueva compra con AEROMEXICO (ojo al precio).

(mi tiempo, mi energía, mi emoción del viaje, mi corazón.. vale mas que 2 ladrones corporativos)


 


Esta historia es una gran moraleja de "marketing relacional" y de "experiencia de usuario" que hace de "BestDay y Avianca", 2 marcas mediocres y estafadoras que se dedican a robar. Aquí algunas reflexiones:

Sus marcas no estás preparadas al 100% para afrontar estas contingencias, así que es mejor no salir a improvisar engañando a los clientes con falsas promesas de servicio.
Cuántos clientes están o estuvieron en la misma situación, y han tenido que perder el dinero por culpa de estos estafadores de cuello blanco? (basta con entrar a sus perfiles de FB y ver las innumerables de quejas de los usuarios en las publicaciones que hacen estas marcas).
Atención a cliente, es atender, escuchar y solucionar. Algo que empresas como American Express, Mercado Libre, GoDaddy o Apple entienden a la perfección, pero que otra cantidad de empresas o marcas que aunque se jactan de hacerlo, lo han implementado de manera mediocre.

y lo más delicado de todo: De nada sirven los esfuerzos improvisados, porque en este caso concreto de aerolíneas y agencias de viajes...

Si un cliente con boletos en mano, es recurrente en dar positivo a COVID, NO se va a amparar en la supuesta flexibilidad. Simplemente NO va a pasar por el mismo viacrucis y viajará infectado con un certificado de falso negativo.

Muchas marcas, como AVIANCA, BESTDAY, creen que Atención a cliente es un "chat robot" o "menús y respuestas automatizadas" en call centers de llamadas eternas que no solucionan nada, hacen perder el tiempo y causan frustración.

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Para concluir:

El valor de una marca es un concepto al que debemos tener especial consideración. En la medida en que un consumidor tenga más experiencias positivas con un mismo negocio, desarrollará una preferencia por consumir y recomendar esa marca. Por el contrario, en la medida en que sufra más experiencias negativas (puntos de dolor), la empresa perderá credibilidad y el cliente buscará opciones mejores, y es claro que ni AVIANCA ni BESTDAY tienen respeto propio por sus marcas.

No se puede esperar que una marca que no se respeta a sí misma, respete a los demás.

Por Jairo Guerrero

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PD. Aquí una definición para que aprendan: El Customer service es la asistencia que provee una compañía a aquellas personas que han comprado sus productos, contratado sus servicios, o que usan dichos productos y servicios. El Customer Service es parte del Customer Experience.

El customer service es el soporte que ofreces a tus clientes, tanto antes como después de que compren y usen tus productos o servicios, con el objetivo de ofrecer una experiencia fácil y agradable para retener a los clientes y ayudar al crecimiento de tu empresa.

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